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Autoroutes du Maroc : Enquête et perspectives

Les usagers de l’autoroute sont satisfaits à hauteur de 89%, c’est ce qui ressort des résultats de l’enquête de l’année 2012 sur la qualité des services qui leur sont rendus.

Autoroutes maroc 2013

En effet, la société des Autoroutes du Maroc (ADM) a organisé le mercredi 26 juin une conférence pour communiquer et commenter les résultats de cette étude. L’on retiendra surtout que ce sont les grands chantiers qui ont fait, dans un premier temps, l’objet de certification aux normes de qualité Iso. Puis cela a été généralisé au niveau des chantiers moyens. L’organisation et le professionnalisme a touché toutes les composantes de l’ADM, selon un des responsables de l’ADM.

Le renouvellement de la certification Iso 9001 / 2008 a donc porté sur l’intégralité des activités de la société qui couvrent la construction des autoroutes neuves et l’exploitation des autoroutes en service, ainsi que le processus de management et de support. Cette certification a été délivrée par le cabinet Bureau Veritas Certification, N° 1 mondial dans le domaine de la certification des systèmes de management de la qualité et ce, conformément à l’accréditation du comité Français d’accréditation (COFRAC). L’audit de certification a été opéré en juin 2013. Il n’a relevé aucun écart ni point sensible par rapport à l’exigence de cette norme.

Des usagers satisfaits

Comme sus-souligné, les usagers de l’autoroute sont satisfaits à hauteur de 89%, selon les résultats de l’enquête 2012 concernant le volet de satisfaction sur l’ensemble du réseau autoroutier. Cet indicateur a progressé de 4 points par rapport à l’année 2011, une appréciation qui s’est opérée suite à l’amélioration de l’offre de service de l’ADM, comme l’explique Saïd Lahlayli, directeur de l’exploitation à ADM.
L’enquête a aussi révélé que le taux de satisfaction des usagers au passage péage a atteint 96%. Pour ce qui est de l’infrastructure des aires de service et de la signalisation, la satisfaction a atteint respectivement les taux de 93% et de 95%.
Si les usagers ont été à 91% satisfaits de l’état de l’autoroute, ils n’ont été que 87% à l’être des conditions de circulation sur celle-ci.
Avec 80% de satisfaction, l’environnement et la sécurité de l’autoroute recueillent un niveau de satisfaction acceptable, a relevé le responsable, notant que les niveaux de satisfaction des qualités des prestations assurées au niveau des aires de service (66%) et de l’information fournie aux usagers (75%) doivent cependant être améliorés.
En matière d’amélioration de l’offre de service, ADM a engagé certains projets visant l’amélioration de la qualité des services rendus aux usages, a-t-il fait savoir, citant ainsi le centre d’appel 5050, dédié aux usagers de l’autoroute mis en place début 2013 et dont les retombées positives amélioreront inéluctablement en 2013 l’indicateur de qualité de l’information fournie aux usagers.

Une action soutenue

Depuis 2006, ADM a entrepris la modernisation des systèmes d’exploitation avec l’instauration d’un système complémentaire de gestion qui sera généralisé sur l’ensemble du réseau d’ici la fin de l’année et envisage d’instituer le télépéage, système de péage autoroutier automatique pour assurer la fluidité et le gain du temps au niveau des péages, a-t-il ajouté.
Parmi ces principaux projets, le système de labellisation des aires de service devant être déployé en septembre prochain permettra d’améliorer la qualité des prestations assurées sur ces aires avec les labels «sécurité et propreté», «service automobile» et «service à l’usager».
Le premier va s’atteler à tout ce qui est propreté et sécurité au sein de l’aire en passant par l’hygiène, la qualité des prestations et des menus proposés en général. Le deuxième porte notamment sur la célérité des services rendus à l’usager. Et le dernier, sur le contrôle et la réglementation des prix des produits fournis sur les aires de service, a souligné, de son côté, le chef de la division commerciale, Abdelhay El Azzouzi.

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